De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus exigeants concernant la qualité des produits et/ou services livrée par une entreprise. Selon l’agence américaine Financial Training Services, 91% des clients insatisfaits ne reviendront plus vers votre entreprise. Sachant qu’un client insatisfait n’hésitera pas à en parler autour de lui et pourrait donc entacher votre image. Donner la parole aux clients permet donc de les engager et de comprendre leur besoin afin d’améliorer vos services et votre notoriété.
Alors, comment mettre en place une campagne de satisfaction client efficace ? Voici les 4 conseils de TADI !
1- Déterminez vos objectifs : une étape indispensable avant de lancer votre campagne
Connaître la satisfaction de vos clients est un facteur clé de succès indéniable pour votre entreprise mais avant de lancer votre campagne, il est important de déterminer vos objectifs. En effet, pourquoi souhaitez-vous évaluer votre satisfaction client ? Les raisons pour lesquelles vous décidez de créer une enquête de satisfaction peuvent être diverses mais celles-ci doivent répondre à des besoins précis, propres à votre entreprise, à son marché et à son secteur d’activité.
Voici des exemples :
Connaître l’avis des clients sur la qualité de vos produits ou de vos services.
Avant de lancer un nouveau produit, créer une enquête afin de comprendre les besoins et les habitudes de vos consommateurs.
Faire une enquête pour connaître les raisons d’une stagnation ou d’une baisse de vente.
2- Définir la périodicité de votre campagne
Une campagne à long terme ? Une campagne à court terme ? C’est à vous d’en décider ! Si vous souhaitez obtenir des résultats dans l’immédiat, vous devrez vous adapter à l’affluence de vos clients. Selon votre secteur d’activité, il y a des périodes mieux adaptées que d’autres : Vous êtes une entreprise B to B, évitez de lancer votre campagne lors des vacances d’été. Au contraire, si vous êtes une compagnie de transport ou une entreprise retail, lancer votre campagne à cette période de l’année peut être une bonne idée.
3- Choisissez vos canaux de diffusion
Il existe deux types de canaux de diffusion : les canaux physiques tels que des bornes ou des tablettes et les canaux digitaux, c’est-à-dire par mail, QR code ou SMS. Encore une fois, il est conseillé de prendre en compte votre secteur d’activité, votre marché et votre type de clientèle.
Par exemple, si vous disposez d’un magasin physique, avoir une borne ou une tablette au sein de votre enseigne serait judicieux et permettrait de réaliser des enquêtes à chaud et ainsi, obtenir des réponses sur le moment. Si vous faites du e-commerce, les campagnes par mail ou SMS se montreront plus efficaces et permettront de mener des enquêtes à froid, c'est-à-dire des réponses plus réfléchies. Vous pouvez également combiner des canaux physiques et digitaux afin de récolter un maximum de réponses qui permettrait de cibler tous vos clients afin de les engager.
4- Créez votre campagne : variez les types de questions
Maintenant que vous avez déterminé les objectifs de ce questionnaire, sa périodicité et choisi les canaux de diffusion, il ne vous reste plus qu’à créer votre questionnaire ! Il existe différents types de questions : des questions fermées ou à choix restreint et des questions ouvertes.
Les questions fermées:
Des questions fermées qui autorisent seulement une réponse de type « oui ou non ».
Des questions à choix multiples (QCM), qui donnent plusieurs possibilités de réponses à vos clients.
Des notes à attribuer sous forme d’échelle de satisfaction (l’échelle de likert, l’échelle d’évaluation chiffrée, le Net Promoter Score , l’échelle de satisfaction « smileys »).
Ce type de question est utile si vous souhaitez obtenir des résultats rapides et seulement quantitatifs. Cependant, si vous êtes à la recherche de réponses constructives, une analyse quantitative ne suffira pas pour comprendre le choix des réponses collectées.
Les questions ouvertes:
En effet, des questions ouvertes permettront à vos clients de s’exprimer librement et de contextualiser leurs réponses. Ces questions sont très utiles si vous voulez obtenir des résultats qualitatifs, comprendre l’avis de vos clients et ainsi, connaître vos axes d’améliorations. Il est vivement conseillé de varier les types de questions afin de récolter un maximum de réponses tant bien quantitatives que qualitatives.
Évaluer la satisfaction de vos clients est donc un investissement qui vous rapportera des données précieuses pour établir un plan d’action efficace, à condition de déterminer des objectifs clairs, de définir une périodicité, d’utiliser les bons canaux de diffusion et de créer un questionnaire varié et complet.
A très vite pour notre deuxième article portant sur l'analyse des données récoltées de votre campagne !